创新涉外管理服务举措 建设包容性城市

城市基本信息

• 人口:  2,230,000

• 面积 (平方公里): 1,105.00

• 人口密度 (人/平方公里): 2,024.00

• 人均国内生产总值（美元）: 21,140.00

摘要

近年来，义乌致力于进一步深化外商和外国侨民服务功能，为所有人士创造良好的营商和生活环境。改善外籍人士居住环境，是义乌衡量全体居民居住环境改善最好的指标。主要措施如下：

1. 发展涉外服务新模式，打造办理国内涉外审批服务“一站式”服务平台。

2. 推广“一站式政府服务”，推出一站式服务，推进网上办理，进一步优化涉外审批事项服务。

3. 设立涉外纠纷人民调解委员会，开创外籍人士为外籍人士调解涉外纠纷的新模式。

4. 建立“世界商人之家”项目，加强中外客商和居民之间的交流，增进双方友谊。

5. 推进国际融合社区建设试点项目。

6. 发行外籍商友卡。持有该卡的外籍人士无需随身携带护照，并且可以与普通义乌市民享有同样的公共服务。
   

背景 

这一举措是对第十六个可持续发展目标的直接回应:创建和平、包容的社会以促进可持续发展，让所有人都能诉诸司法，在各级建立有效、可问责和包容的机构。就义乌而言，这意味着要针对来义乌经商和已经在义乌生活的众多外籍人士退出相应的政策，这其中包括:

1. 建立国际贸易服务中心。国务院批准的《浙江省义乌市国际贸易综合改革总体方案》明确提出，“通过优化国际贸易管理和服务机制，优化国际贸易发展环境”。

2. 2017年2月，浙江省人民政府出台《“一站式政府服务”改革实施方案》，要求:在2017年底，所有群众和企业办事只需到一个政府办事机构就能全部解决；  

3. 2014年10月，十八届四中全会指出，要推进多层次、多领域依法治国，完善预防和解决社会矛盾纠纷机制。根据国际贸易综合改革试点的实践，义乌成立了中国第一个涉外纠纷人民调解委员会。

4. 2015年市委市政府明确提出培育“世界大同文化”的要求。2015年，市外事工作领导小组办公室承诺加强落实年度改进涉外管理和服务十大举措，呼吁建立“世界商人之家”。 

起源

实施这些做法的原因如下:

1. 为满足涉外商务人士和贸易企业的服务需求，降低交易成本，提升服务能力，义乌市政府推行“一站式政府服务”办理涉外行政和审批事项。

2. 社区内外籍人士的增加，他们的需求也越来越多样化，社区需要满足其社会、文化、政治和自我实现等需求。在满足这些需求的过程中，随着服务的整体水平和多样性的提高，义乌居民是共同的受益者；

3. 除了外地工商界人士与义乌商会的交流，越来越多的外地客商希望通过从事公益，志愿活动为义乌贡献力量。与外国商人的接触，已从单纯的商业领域扩展到社会和文化领域。

4. 为了证明身份，外籍人士需要随身携带护照。但如果护照丢失，补办手续繁琐，有的甚至只能在回国后补发。为了给外籍人士提供便利，义乌市公安局和义乌市社会保障市民卡服务有限公司共同开发了外籍商友卡。有了这张卡，他们能享受义乌市民的所有公共服务。

这些措置旨在实现以下目标：

1. 国际贸易服务中心采用的综合服务旨在打破了不同部门之间的藩篱和数据障碍，从而让外商和外资企业能获得最大便利，降低交易成本。治理结构和思维的转变已渗透到整个政府系统和所有交易当中，有助于建立更明智和更协调的公共行政体系，这也许是举措所带来的最重大的影响。

2. 坚持“一张网（浙江政务服务网）办所有业务”的原则，依托浙江政务服务网电脑端和移动端(APP)两个终端，对所有业务实行“网上申请，快递送达”的模式。针对外贸企业登记，义乌设立多部门联合操作的综合窗口，实行“一窗受理，同步办理”的操作流程，实现由“部门”向“窗口”，由“多个窗口”向“一个窗口”的转变，大大方便了企业业务办理。

3. 《中华人民共和国对外贸易法》通过引入外籍人士参与解决涉外贸易纠纷，打破了语言和文化障碍，使涉外法律事务更具针对性和有效性，提高了各方对涉外纠纷解决和调解的相互信任度。通过加强与各部门的信息交流与合作，为中外商务人士解决纠纷提供了良好的渠道。该服务为双方解决纠纷、继续开展业务合作提供了便利的空间和方式，提高了双方的信任度、公正性和信誉度。这项服务极大地增强了国际间的了解和信任，改善了营商环境。

4. 通过为来自世界各地的商人提供一个相互交流、合作、帮助和支持的平台，可以增进双方友谊，促进相互交流与合作，让外国商人有宾至如归的感觉，增强他们的融合感。

5. “外籍商人卡”是发放给在义乌居住的外籍人士具有身份证、消费支付和公共服务功能的证件，使外籍人士切实享受公民待遇。经过技术改进，外籍商人卡现在是电子形式，可以自动存储在手机上。因此，外籍人士不需要向政府当局出示任何文件，并可以享有与普通义乌市民同样的公共服务。

1. 国际贸易服务中心是市政府的涉外政府服务平台，融入行政服务中心的综合政府服务体系。国际贸易服务中心管理委员会专门负责中心的日常运营，以及各政府部门、社会组织和中介机构的管理。

2. 涉外纠纷人民调解委员会由13名在义乌经商的外籍调解员和28名代表市场运营商和司法管理员的中国调解员组成，已经与义乌市检察院、义乌市人民法院、义乌市公安局等政府部门建立了协调机制，并且聘任了义乌市人民法院3名法官担任涉外调解辅导员。

3. 义乌国际融合社区建设项目在义乌民政局的管理和指导下，鸡鸣山社区管理员和专业社工（同悦社工）共同设立义乌市同悦社会工作服务中心。

4. 义乌世界商人之家由义乌市商务局管理，义乌商务局外事服务中心负责具体工作的管理和指导。

5.  “外籍商友卡”由义乌市公安局和义乌市民卡服务公司共同为在义乌的外籍人士开发。

该方案所使用的资源包括

1. 财力:运营国际贸易服务中心，涉外纠纷调解委员会，国际融合社区建设项目，发放外籍商友卡等所产生的费用由义乌市政府财政支出解决，世界商人之家运营经费由外商自筹。

2. 人力:国际贸易服务中心共有12个政府部门的147名工作人员，履行窗口行政审批和涉外公共服务职能。涉外纠纷人民调解委员会由外商，市场开办者，合作机构，律师协会的优秀人员组成。世界商人之家由来自不同国家和地区，号召力强，影响力大，致力于中外交流的中外客商组成。

3. 智库资源:国际贸易服务中心依托各涉外部门的专业人员提供智力支持。涉外纠纷人民调解委员会与义乌市律师协会建立合作协议，由义乌市律师协会委派具有一定外语水平和丰富经验的律师到委员会工作，随时调解和解答过程中遇到的法律问题。同时，针对每名外籍调解员，建立“1对1”法律服务机制，一名律师联系一名外籍调解员，提供法律咨询和帮助。义乌市同悦社工是依托义乌工商学院社会工作专业成立的非营利性社会工作服务机构，负责实施国际融合社区建设。

4. 机构资源：:2017年，国际贸易服务中心梳理了全市26个部门涉及涉外审批服务的476项行政权力等事项，并形成了向社会公布的涉外行政权力清单，制定了定期调整公布涉外权力清单内容的实施办法。义乌市涉外纠纷人民调解委员会与人民法院建立涉外民商事诉讼衔接工作机制，以及义乌市涉外纠纷人民调解委员会与人民检察院建立涉外检调对接工作机制，为建立更加完善的涉外调解体系增添了保障机制。鸡鸣山社区与义乌工商同仁就建立大学生实习基地的合作，为项目的持续运营提供了保障。
   

创新

义乌项目是一次旨在帮助义乌成为真正全球性包容城市的大胆尝试。这是一项协调一致的倡议，与第十、十六和十七个可持续发展目标的相联系，并把外籍人士作为第一个切入点。这是一个大胆的实验，旨在了解真正国际化的城市应该具备什么样的归属感、公民意识和包容性。

城市研究表明，虽然许多城市建立了一站式服务窗口，但其他城市没有采用了这样一个全面的方法：允许外籍人士在当地司法系统发挥作用,拥有与当地居民平等权利去使用所有公共信息和服务，并且可以充分参与社区生活和共同体建设的各个方面。

该倡议的主要创新可归纳如下。

1. 义乌国际贸易服务中心旨在整合各部门服务，在一个平台上为外商提供“一站式”服务和丰富的专业涉外服务资源。

2. 创新推进“一站式政府服务”，充分利用信息交流技术。最为重要的是，打破了不同部门之间的藩篱和数据壁垒，从而让外商和外资企业能获得最大便利。

3. 义乌市涉外纠纷人民调解委员会帮助解决商贸涉外纠纷，营造更加诚信的营商环境。

4. 国际融合社区建设项目提高了生活质量，并为居住在社区的外商和居民提供社会和文化信息服务。在某程度上，这类似于社会和福利服务设施。

5. 世界商人之家项目通过为世界各国客商提供交流合作、互帮互助的平台，增进双方友谊，促进交流与合作，激发客商的归属感，为国际贸易的繁荣创造良好的环境。

6. “外籍商友卡”是为在义乌的外籍人士提供的身份证，使他们能够像当地人一样享受服务。

在优化对外籍人士服务的过程中出现了一些问题，但义乌市结合当地实际，采取了以下措施。

1. 当地政府部门各自为政，在推广“一站式政府服务”和完善涉外服务平台过程中难以取得协调一致。多个部门在审批涉外问题和事务时各自采用各自的法规、条例和行政要求。为此，市党委和市政府积极组织调查和研究，为在同一平台上同一相关部门的所有要求提供切实依据，大力支持义乌经济发展和国际贸易服务中心建设。

2. 规范对人民调解员的日常监督管理。调解委员会的管理是涉外纠纷人民调解工作面临的又一大难题。涉外贸易纠纷中外调解员委员会的调解员来自不同的国家，他们的法律和司法体系和实践千差万别，这给如何管理委员会造成了多项新的挑战。不仅如此，由于大多数调解员为志愿者或顾问，义乌人民法院不得不采用更为灵活的轮值制度，召集月度协调会议。由此，团队管理由松散型向封闭型转变。在每月例会中，除了常规的案例分析和工作部署外，定期组织业务培训，提高他们的业务水平。

3. 促进项目的可持续运行。通过建立志愿服务评分体系和学时积分交换，一方面提高了外国留学生对汉语培训的重视，另一方面形成了双向的良性互动，增强了项目的可持续性。

4. 外籍人士的护照号码变更后，难以确定其身份。因此，义乌市公安局积极创新，在外籍商友卡上增加了外籍人士身份的唯一编码，解决了变更后无法识别同一外籍人士的问题。

成效

这些措施取得了显著成效:

1. 到2018年，125项涉外批准中有117项是通过一站式服务获得的，成功率高达93.6%。其中，31项是通过网上办理批准的，无需申请人亲自到场。改革以来，涉外事项申请程序大幅精简，共取消或合并事项26项，取消材料279份，平均每个事项削减2.96份材料。外资企业，外贸企业注册流程实行了“一站式”办理。 2017年共办结各类申请32.8万余件。

2. 外商参与纠纷调解工作，深度融入义乌社会。义乌市涉外纠纷人民调解委员会自成立以来至2018年7月底，共调解涉外纠纷489件，不诉诸诉讼而成功得到调解的争端总价值达到6.10856亿元人民币（约1亿美元），调解成功率高达96%。中央电视台从多个不同角度，在不同栏目进行了相关宣传报道。人民日报，新华社，中新社，阿拉伯半岛电视台等国内外媒体先后百余次报道义乌涉外调解和调解员的故事。

3. 外籍人士自我管理和服务水平提高，参与社会建设程度提高。居住在社区的外籍人士逐年增加，平均居住年限延长。中外居民生活氛围更加融洽，成功承办了跨年晚会，春联，社区异域风情展等中外文化交流活动。“家”的感觉在义乌的外商心中越来越深入人心，外籍人士积极参与义乌和谐建设。世界商人之家日出公益俱乐部自成立以来，已开展低保户慰问金，献血，环保，贫困学生就学资助，大型公益图片展等公益活动120余次，捐赠物品总价值超过80万元，直接受益群众2500余人。

4. 外籍商友卡的便利性得到了在义乌的外籍人士认可，申请需求量大。截至2017年底，累计发卡24591张。

一些指标体现出以上成效：

1. 外籍人士办理事项的便利性提高了，比如实行“一站式政务服务”改革后，外籍人士到行政部门办事的次数减少了，同时需要提交的材料减少，等候时间缩短。

2. 每年年底，义乌市司法局根据案件调解成功率，调解规范性等情况，对义乌市涉外纠纷人民调解委员会工作进行考核，并对调解的案件进行复查，确保调解工作依法有序开展。义乌市涉外纠纷人民调解委员会每年上半年进行调解员改选，再聘任工作，通过自荐，推荐，考试，评审等程序，招聘新的调解员。

3. 外籍人士积极参与公益活动，居住在社区的外籍人士逐年增加，平均居住年限延，在社会活动和文化交流中的参与度不断提高。

4. 外籍商友卡申请量需求大。截至2017年底，累计发卡24591张。

为便于项目实施，我市采取了以下措施。

1. 国际贸易服务中心:根据《义乌市行政服务中心窗口人员考核办法》对业务人员进行考核;拓展服务功能，创新引进18家涉外中介机构;涉外业务采用“网上申请、网上处理、快递送达”模式;并聘请外商担任涉外效能监督员。

2. 涉外纠纷人民调解委员会：制定并严格执行人民调解员月例会制度和任期值班制度；坚持人民调解员“一岗双职”，实施“境外人员融入义乌”工程；建立“调解合议机制”，完善“三必”信息传递机制，积极创设灵活有效的调解程序；完善涉外纠纷部门联动机制，建立涉外纠纷法律服务“智库”，与高校建立多语种普法讲座合作机制；建立失信行为规范制度，将义乌市涉外纠纷人民调解委员会工作范围内的失信交易告知商家，商家可以及时了解失信信息，预防失信交易纠纷的发生。

3. 在推进国际一体化社区建设过程中，成立中外居民自治委员会，以1名外籍居民为主要负责人，若干外籍人员为骨干，调解社区涉外纠纷，并建立志愿服务一体化管理制度，将志愿服务与汉语培训相衔接，促进项目可持续运行。

4. 世界商人之家每年颁发“最具活力社员奖”及“国际交流贡献奖”予其会员社，并颁发最佳贡献奖予20名会员。

项目的成功也为城市美誉度的提高做出了贡献。

1. 截至2017年底，义乌国际贸易服务中心共接待国内外来访和媒体202批，其中27批外国使节、代表团来访，接受国内外媒体采访50余次。

2. 义乌市人民调解委员会涉外纠纷的成功调解经验和外籍调解员的故事，自中央电视台新闻联播两次以来，引起了各级领导和国内外多家媒体的广泛关注。2015年，运营义乌市涉外纠纷人民调解委员会的国际商贸城司法站被金华市司法局荣立集体三等功。2016年，义乌的涉外纠纷协调项目授予第四届浙江省公共管理创新案例“优秀奖”和第三届广州国际城市创新奖“特别推荐项目”。

3. 在促进义乌国际融合社区建设的过程中成立了中外居民联合自治委员会。该委员会于2018年获得浙江省志愿服务项目大赛二等奖。

4. 国际家日出公益俱乐部组织的“大爱无国界--7.15义乌世界商户献血日”项目荣获2008年浙江省志愿服务大赛铜奖。撒哈拉投资贸易俱乐部CEO，国际家日出公益俱乐部CEO均获得义乌市城市友谊奖。

5. 外籍商友卡发行取得良好效果。2017年以来，湖北、山东、四川、云南和杭州、湖州等地出入境管理局先后专程赴义乌考察，相关经验得到了中央部委的肯定。自外籍商友卡发行以来，人民网等媒体均有报道。

经验

1. 建立国际贸易服务中心，开创涉外审批服务事项一站式服务先河。义乌市于2012年1月成立国际贸易服务中心，下设13个涉外部门，其中涉外事务窗口52个，可办理125种涉外审批事项。成为集涉外行政审批，公共服务，中介服务，国际交流，信息交流为一体的全方位，一站式涉外综合服务平台。

2. 创新推进“一站式政府服务”。开展一窗受理和集成服务，实现“多个窗口”向“一个窗口”转变；并运用互联网+政务服务和大数据推进网上办事，围绕“数据多跑路，群众少跑腿”的改革思路，按照“网上申请，网上办理，快递送达”的业务模式；大量减少申请材料，优化审批流程，采取流程上的删繁就简，数据共享，部门流转等方式，方便对外业务办理；并取消复印件，实行快递送达，增强外贸改革意识，最大限度地方便外商。

3. 义乌市涉外纠纷人民调解委员会是中国乃至有可能是全球首家此类性质的机构。人民调解工作不断深化，该机制创新力度大。义乌市涉外纠纷人民调解委员会不断完善调解机制，优化调解工作程序，创新调解工作方法，促进调解成功率和调解满意率“双提升”，实现“案结，事了，人和”。在调解上，涉外调解坚持普通程序和简易程序灵活运用的“双轨制”调解程序，两套程序都坚持以人为本的原则，兼顾调解工作的严肃性和灵活性，取得了良好的社会效果和法律价值。自2013年成立起直到2018年7月底为止，义乌市涉外纠纷人民调解委员会已解决涉及来自美国、俄罗斯、澳大利亚、巴基斯坦、伊拉克、印度和26个其他国家的贸易商的489起纠纷。不诉诸诉讼而成功得到调解的争端总价值达到6.10856亿元人民币（约1亿美元），调解成功率高达96%。这相当于为本国和外国商人净节省了3114.98万元人民币（约5百万美元）的诉讼费。

4. 推进国际融合社区建设试点，建立中国第一个外籍人士服务中心。2014年，义乌市民政局与义乌市同悦社会工作服务中心合作，在义乌市江东街道鸡鸣山社区开展建设国际融合社区试点项目。按照社工专业服务的理念和方法，为外商和居住居民提供语言培训、生活服务、跨文化交流和商务交流等服务。

5. 成立世界商人之家。定期开展对外政策宣传培训、经贸交流、慈善公益、文化交流、国际体育友谊赛、对外集中宣传等涉外活动，有效促进中外友好和交流合作。

6. 发行外籍商友卡。2016年7月，义乌市公安局与义乌市市民卡服务公司共同开发了外籍商友卡，卡片上包含了外籍人士的基本信息和照片。

关联的可持续发展目标

• 目标10：减少国家内部和国家之间的不平等

• 目标11：建设包容、安全、有韧性的可持续城市和人类住区
  

• 11. 3: 到2030年时，在所有国家加强包容和可持续的城市化建设，并提高能力，以注重参与、统筹一体和可持续的方式规划和管理人类住区

• 目标16：创建和平、包容的社会以促进可持续发展，让所有人都能诉诸司法，在各级建立有效、可问责和包容的机构