1999呼叫中心项目

评委会点评

1999高雄万事通

高雄市正在进行的一系列创新项目都清晰反映出该市的日常管理工作以市民生活为重点。从为长者提供移动送餐服务，到通过信息技术促进小学教育，从对自行车租赁实施实时管理(利用信息技术进行自行车分配管理，提高服务速度和质量)，到开通一站式市民服务热线(提供多达52个类别的快捷市政服务)，该多元化项目涵盖了健康、交通、公用设施、环境服务等多个领域。事无巨细，工作人员都会热情提供服务。

受到其它一号通服务启发，1999高雄万事通于2007年起正式实施，旨在提高用户满意度和改善市民生活质量。日常综合监测、服务质量评估以及实时回应进行得有条不紊。例如，电话答疑需在15秒内完成，对交通灯故障投诉的处理时间则限时4小时。此外，高雄还培训并雇佣残疾人在服务岗位工作。中国大陆的城市及其它国家对上述项目表示出浓厚兴趣，纷纷前来考察学习。

项目背景

为了提高政府的服务质量，高雄市政府将企业顾客服务引入政府顾客服务系统。另外，我们成立了呼叫中心，为此高雄市政府整合电脑和电话系统，建立数据库，并培训专业人员。

项目目标

为了建造一个友好的、无阻碍的网络化城市，高雄市政府借鉴了来自台湾不同地区的多种创造性的服务战略。我们的愿景是要给市民们提供方便、体贴和有效的服务。具体的目标如下：

—成立呼叫中心，提供快捷及时的咨询服务。

—不收取任何呼叫费用，提供更好服务。

—通过电话系统和电脑系统的合并，电话、网络、信息处理中心、在线服务系统和各部门电子互联网服务网站得以合并到一个主数据库里，使得人们能够无障碍24小时拨打我们的电话，得到市政府热情、专业的服务。

—通过每天、每月、每季度和年度报告，我们可以分析得到市民们身边存在问题的趋势，然后将这些调查报告和信息传递到各个部门。

项目创新

—我们依据地区和城市的特点，设立了适用于大高雄地区市民需要的1999呼叫中心。

—政府通过对本地需要的评估来策划出多种创造性的服务

—改造目标——在未来两个月内完成整个新的大高雄地区的连接。在2011年初，为了兑现“爱高雄”的许诺，实现市与县之间的公平，1999将在两个月内连接这两个地区。

创新的来源：我们从110学到“谁有能力，谁就要承担责任”这个道理。我们立下一条规则，如果你报告的是私营领域的事，你需要留下你的个人信息;如果你报告的是公共领域的事，那就不需要留下个人信息。1999呼叫中心应该创造一个更好的环境，而不是制造谣言和争端。